[Extraits de communiqué] Médiateur de la consommation du Groupe ENGIE, rapport annuel

Rédigé le 06/07/2022
Jean-Louis Lascoux

Le 22 juin 2022, Jean-Pierre Hervé, Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE (agréé par la CECMC), a remis son rapport d’activités 2021. Il s’agit d’un médiateur institutionnel, tenu à exercer en toute indépendance, impartialité et neutralité.

La médiation de la consommation est une pratique conciliatrice, dont le dispositif est devenu obligatoire obligatoire depuis le 1er janvier 2016. Elle consiste dans l’intervention d’un tiers qui, lorsque les parties ne parviennent pas à un accord, propose une solution que les parties peuvent accepter ou pas. En outre, le médiateur de la consommation de l’entreprise peut utilement recommander la mise en place de dispositions visant à prévenir les différends. La médiation de la consommation intervient après les services clients et en amont d’une procédure judiciaire. Néanmoins, la médiation de la consommation ne s’impose pas. Elle peut être refusée par l’une des parties qui peut saisir directement un juge. Néanmoins, là encore, le juge peut préconiser une médiation. Cette nouvelle étape n’est plus du ressort du médiateur de la consommation de l’entreprise, mais d’un médiateur judiciaire.

Le médiateur d’ENGI fait les constats suivants :

Au total, la Médiation a traité 490 médiations de particuliers en 2021, soit + 6,5 % par rapport à 2020.

  • des médiations plus complexes
  • requérants globalement plus exigeants
  • consolidation du taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (90 %) ainsi que de la satisfaction des requérants (92 %)
  • dossiers liés à l’électricité sont majoritaires
  • 21,5% des médiations proviennent du domaine des services
  • baisse des saisines des particuliers de 41 %
  • amélioration du portail de saisie par internet.

Les médiations les plus nombreuses concernent les filiales ENGIE fourniture d’énergie (en offre tarif réglementé, Direction des Tarifs Réglementés – DTR ; ou en offre de marché, Direction Grand Public – DGP ou ENGIE Happ-e en low-cost) qui gèrent plusieurs millions de clients et de contrats d’énergie. Elles sont fortement représentées : 78,5 % des médiations des particuliers reçues par le Médiateur les concernent. Les 21,5 % restants se répartissent entre les filiales ENGIE Home Services et FideloConso.

  • taux d’acceptation des solutions proposées est maintenu à un très fort niveau, de même que la satisfaction des requérants :
  • 90 % (vs 89 % en 2020) des avis émis lors des médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre ;
  • 92 % des demandeurs sont satisfaits de l’action du Médiateur contre 90 % en 2020. Ce niveau de satisfaction s’explique essentiellement par l’implication de la Médiation pour dénouer les demandes traitées, alors que le niveau d’exigence des requérants s’élève.
  • 56 % des médiations ont fait l’objet d’un avis rendu sous moins de 60 jours, 86 % sous moins de 90 jours (exigence de la loi – ordonnance du 20 août 2015 en France – traiter en moins de 90 jours), délai à comparer avec celui d’une procédure judiciaire.
  • durée moyenne de traitement d’une médiation est de 58 jours en 2021 (vs 63 en 2020).

Pour 2022, le Médiateur du Groupe ENGIE a pour objectif de

  • continuer à exercer en toute indépendance, sa mission de règlement des litiges de la manière la plus qualitative et performante possible ;
  • veiller à la personnalisation du traitement et à la satisfaction de chaque demandeur, tout en respectant le droit et le principe d’équité, qui sont la base d’une médiation réussie.
  • poursuivre l’enrichissement de son site Internet afin d’assurer une information complète et adaptée aux besoins et attentes des demandeurs.
  • continuer l’accompagnement fonctionnel des entités et filiales du Groupe, afin de contribuer au développement du règlement amiable des litiges au sein d’ENGIE.

Pour consulter le rapport 2021 du médiateur pour le Groupe ENGIE

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